La contratación de cualquier servicio de ASCENDA, ya sea a través de propuesta comercial firmada, orden de servicio, o inicio de prestación de servicio, implica la aceptación plena e irrevocable de los presentes Términos de Servicio.

Estos términos constituyen el acuerdo completo entre ASCENDA y el cliente, y prevalecen sobre cualquier comunicación previa, verbal o escrita, relacionada con los servicios contratados.

ASCENDA presta servicios en las siguientes categorías, cuyo alcance específico se define en cada propuesta comercial:

• Soporte Técnico (Helpdesk): Atención de incidentes, resolución de fallas de hardware, software, red y conectividad, de forma remota y/o en sitio.
• Infraestructura Gestionada: Administración, monitoreo, mantenimiento y optimización de servidores, redes y entornos de virtualización.
• Seguridad y Hardening: Implementación de políticas de seguridad, gestión de parches, configuración de firewall y auditorías de cumplimiento.
• Continuidad de Negocio: Configuración y gestión de sistemas de backup, planes de recuperación ante desastres (DRP) y estrategias RTO/RPO.
• Consultoría Tecnológica: Diagnóstico, planificación estratégica, dirección tecnológica y acompañamiento en proyectos de transformación digital.
• Automatización: Desarrollo e implementación de scripts, playbooks y pipelines de automatización bajo paradigma de Infraestructura como Código.

Cualquier servicio no contemplado en el plan contratado requerirá propuesta adicional y aprobación del cliente antes de su ejecución.

Vigencia del contrato: Los servicios se contratan por periodos mensuales renovables automáticamente, salvo indicación expresa en el contrato particular. Para planes anuales, aplican condiciones específicas con descuentos.

Facturación: La facturación se realiza al inicio de cada periodo de servicio (prepago). El cliente recibirá su factura electrónica (CFDI) dentro de los primeros 5 días naturales del mes.

Métodos de pago aceptados:

• Transferencia bancaria (SPEI)
• Depósito bancario
• Tarjeta de crédito o débito empresarial (cargo automático)

Mora: Los pagos vencidos por más de 10 días naturales podrán causar la suspensión temporal del servicio, sin que esto exima al cliente del pago de las mensualidades adeudadas. Pagos vencidos por más de 30 días causarán la terminación del contrato.

Para la correcta prestación de los servicios, el cliente se compromete a:

• Proporcionar acceso oportuno y seguro a los sistemas, redes y equipos objeto del servicio.
• Designar un interlocutor técnico de referencia con capacidad de decisión.
• Mantener actualizada la información de contacto y accesos de emergencia.
• No modificar configuraciones críticas de los sistemas gestionados sin notificación previa a ASCENDA.
• Informar de inmediato sobre cualquier incidente, cambio o evento que pudiera afectar la infraestructura.
• Cumplir con los pagos en las fechas acordadas.
• No subcontratar ni permitir el acceso de terceros no autorizados a los sistemas bajo gestión de ASCENDA sin notificación previa.

Cancelación por el cliente: El cliente puede cancelar el servicio con un preaviso mínimo de 30 días naturales mediante comunicación escrita dirigida a contratos@ascenda.mx. No se realizarán devoluciones sobre periodos ya facturados.

Terminación por ASCENDA: ASCENDA se reserva el derecho de terminar el contrato en los siguientes casos:

• Impago de dos o más mensualidades consecutivas.
• Uso del servicio para actividades ilícitas o que contravengan la legislación aplicable.
• Incumplimiento reiterado de las obligaciones del cliente establecidas en este documento.
• Circunstancias de fuerza mayor que imposibiliten la continuación del servicio.

Proceso de offboarding: Ante la terminación del contrato por cualquier causa, ASCENDA proporcionará al cliente toda la documentación técnica, credenciales y configuraciones de los sistemas en un plazo máximo de 10 días hábiles, y eliminará de manera segura toda copia de datos del cliente en sus sistemas.

ASCENDA se reserva el derecho de actualizar los presentes Términos de Servicio. Los cambios serán notificados al cliente con un mínimo de 30 días de anticipación a su entrada en vigor, mediante correo electrónico a la dirección registrada.

Si el cliente no está de acuerdo con las modificaciones, podrá cancelar el servicio conforme al procedimiento establecido en la sección 05, sin penalización por cancelación anticipada derivada de esta causa.

ASCENDA garantiza los siguientes niveles de disponibilidad para los servicios de infraestructura gestionada, medidos mensualmente y excluyendo ventanas de mantenimiento programado:

Todos los incidentes reportados son clasificados según su severidad e impacto en la operación del cliente:

Los tiempos se miden desde la recepción y confirmación del ticket hasta la primera respuesta con ingeniero asignado, y hasta la resolución definitiva respectivamente:

Formato: Tiempo de 1ª respuesta / Tiempo objetivo de resolución. Los tiempos de resolución son objetivos y pueden variar según la complejidad del incidente.

El reporte de incidentes debe realizarse por los canales habilitados según el plan contratado. El uso del canal correcto garantiza la clasificación y tiempo de respuesta adecuados:

Los incidentes reportados fuera de los canales habilitados (p.ej. por WhatsApp personal a colaboradores de ASCENDA) no están cubiertos por el SLA y podrán no ser atendidos con prioridad garantizada.

Para los planes que incluyen gestión de backup, ASCENDA garantiza los siguientes parámetros en entornos bajo su gestión directa:

ASCENDA proporciona reportes periódicos de cumplimiento del SLA según el plan:

• Business y Enterprise: Reporte mensual con métricas de disponibilidad, tickets atendidos, tiempos promedio de respuesta y resolución, estado de los sistemas monitorizados y cumplimiento de RTO/RPO.
• Essential: Reporte trimestral de incidentes y disponibilidad.
• Starter: Reporte semestral de mantenimientos realizados e incidentes históricos.

El cliente puede solicitar en cualquier momento un reporte de estado de sus sistemas a través del portal de soporte.

Las siguientes garantías aplican a todos los clientes activos de ASCENDA, con las variaciones por plan indicadas:

En caso de que ASCENDA no alcance los niveles de disponibilidad comprometidos en el SLA, el cliente recibirá automáticamente los siguientes créditos de servicio aplicables a la siguiente factura:

ASCENDA ofrece una garantía de satisfacción durante el primer mes de cualquier plan contratado por primera vez:

• Si durante los primeros 30 días naturales del contrato el cliente no está satisfecho con la calidad del servicio, puede solicitar la cancelación sin penalización.
• ASCENDA devolverá el importe proporcional a los días no utilizados del mes en curso, descontando los costos de implementación y configuración inicial ya ejecutados.
• Esta garantía aplica únicamente a nuevos clientes y a la primera contratación de cada plan.
• La solicitud debe realizarse por escrito dentro del periodo de 30 días.

ASCENDA garantiza que todos los datos, configuraciones y credenciales del cliente serán manejados bajo los más estrictos estándares de seguridad:

• Acceso mínimo necesario (Least Privilege): Solo el personal técnico asignado al cliente tendrá acceso a sus sistemas, y exclusivamente con los permisos necesarios para el servicio.
• Credenciales cifradas: Todas las contraseñas y tokens de acceso se almacenan cifrados bajo estándar AES-256 en bóveda de secretos segura.
• Cero retención post-contrato: Dentro de los 10 días hábiles posteriores a la terminación del contrato, ASCENDA eliminará de forma segura y certificada todos los accesos, credenciales y copias de datos del cliente.
• Sin acceso a datos de negocio: ASCENDA no lee, analiza ni procesa el contenido de los datos del cliente más allá de lo estrictamente necesario para la prestación del servicio técnico.

Las garantías de ASCENDA no aplican en los siguientes casos:

• Incidentes causados por modificaciones realizadas por el cliente o terceros no autorizados sobre los sistemas gestionados, sin notificación previa a ASCENDA.
• Eventos de fuerza mayor: desastres naturales, cortes de suministro eléctrico prolongados fuera de las instalaciones del cliente, pandemias u otros eventos extraordinarios.
• Fallos en servicios de terceros sobre los que ASCENDA no tiene control: proveedores de nube (AWS, Azure), ISPs, fabricantes de hardware.
• Equipos o sistemas excluidos expresamente del alcance del contrato de servicio.
• Incidentes durante ventanas de mantenimiento programado notificadas con ≥48h de anticipación.
• Daños derivados del uso indebido, negligente o doloso por parte del cliente o sus usuarios.

Para hacer efectiva cualquier garantía, el cliente debe seguir el siguiente procedimiento:

• Paso 1: Reportar el incidente o incumplimiento a través del portal de soporte (soporte.ascenda.mx) dentro de los 5 días hábiles siguientes al evento.
• Paso 2: ASCENDA verificará el incidente contra los registros de monitoreo internos en un plazo de 3 días hábiles.
• Paso 3: Si se confirma el incumplimiento, el crédito o compensación se aplicará automáticamente en la siguiente factura, sin necesidad de trámite adicional por parte del cliente.
• Paso 4: En caso de desacuerdo con la resolución, el cliente puede escalar la reclamación a garantias@ascenda.mx para revisión por parte de la dirección técnica.